Vijf aandachtspunten voor hybride communicatie met huurders

Maximale huurderstevredenheid, daar zet je als woningcorporatie natuurlijk op in. Een belangrijke factor voor de score, is de manier waarop je communiceert met je huurders. Daarbij maken we onderscheid in fysiek, telefonisch en online contact. Een gezonde mix van deze vormen noemen we hybride klantcommunicatie.

Actie: Wil je een hybride vorm van klantcommunicatie? Ga eens na wat de verhouding is in communicatie wat betreft fysiek, telefonisch en online contact. Wat is de huidige en gewenste situatie?

De manier waarop je communiceert moet natuurlijk passen bij de diversiteit van je doelgroep. Er bestaat immers niet een type huurder. In je communicatie is het raadzaam om rekening te houden met leeftijd, opleidingsniveau en vooral ook digitale vaardigheid.

Actie: Vul voor elke subdoelgroep de volgende vragen in:

• Wat kan er digitaal (en met welk effect)?
• Wat wil of moet er echt face-to-face/mondeling/op papier?

Wil je je online dienstverlening verder professionaliseren? Dan is het goed om te weten wat de mogelijkheden zijn, rekening houdend met de voorkeuren van je doelgroep. Veel woningcorporaties geven de voorkeur aan een website met chatfunctie, contactformulieren, toptaken en huurdersportaal, contact via WhatsApp, subdoelgroepgerichte mailings, diverse social media kanalen en een online jaarverslag.

Actie: Bekijk eens de voorbeelden van Nijestee, Woonservice, Wold & Waard en SEW.

En de huurder? Wat wenst die in het online contact? Het onderzoek ‘Digitaal contact met de gemeente’ onderzocht hoe Nederlanders kijken naar het contact met de gemeente via digitale kanalen. Wanneer we de onderzoeksresultaten reflecteren op onze doelgroep, leren we het volgende:

• Mensen zoeken vooral online contact voor het stellen van een vraag
• Mensen geven de voorkeur aan contact via een e-mail of contactformulier
• Mensen verwachten online een reactietijd van maximaal 1 dag

Actie: Voldoe je aan bovenstaande wensen of kun je je communicatiemiddelen hier op aanpassen?

Het onderzoek doet verder een erg belangrijke bevinding. Er zijn namelijk grote verschillen in de wensen en ervaringen rondom digitale communicatie tussen digitaal vaardige mensen en mensen met (zeer) beperkte digitale vaardigheden.

Conclusie, simpele taken en vragen kunnen prima via digitale kanalen. Is er sprake van complexe taken en vragen, dan moeten er voor minder digitaal vaardige mensen altijd mogelijkheden zijn voor offline contact.

Daarbij komt nog dat het belangrijk is om rekening te houden met de toegankelijkheid van je online middelen.

Actie: Hoe schat je de digitale vaardigheid van je huurders in? Wat betekent dat voor je klantcommunicatie? Verdiep je verder in digitale toegankelijkheid via ons WCAG-dossier.

De vijf aandachtspunten laten ons zien dat een hybride vorm van communicatie aan te raden is. Daarnaast is toegankelijkheid een belangrijke factor om rekening mee te houden in je communicatie. Heb je alle acties uitgevoerd en/of wil je hierover met ons in gesprek? Neem contact op, we praten je graag bij!

Foto door Ketut Subiyanto via Pexels

Hier staat meer informatie over de manier waarop jij je website toegankelijk kunt maken. Inclusief een whitepaper, webinar en meer.