Past een chatfunctie bij jouw website?

Naast dat het snel en gemakkelijk is, geeft de chat ook meer inzicht in hoe bezoekers je website gebruiken en waar ze tegenaan lopen. Daarmee kun je je website blijven verbeteren. Met een chat als communicatiekanaal voor je bezoekers creëer je bij je bezoekers ook een bepaalde verwachting. Wil je je bezoekers tevreden houden, dan moet je die verwachting waarmaken. Bepaal dus voor je begint of een chat voor jouw website een goede oplossing is.

Een chatfunctie op je website is meer dan alleen een extra kanaal waar je klanten je kunnen bereiken. Als je de chat goed inzet, kan het je veel opleveren. Enkele voordelen: 

• Vragen van bezoekers worden snel beantwoord
  Als een bezoeker ergens tegenaan loopt, bijvoorbeeld bij het plaatsen van een bestelling of invullen van een formulier, dan wil hij natuurlijk direct een antwoord op zijn vraag zodat hij weer verder kan. Een chatfunctie maakt het eenvoudiger om hulp te vragen, en helpt te voorkomen dat de bezoeker afhaakt. En dat levert ook het volgende voordeel op:
   
• Bezoekers blijven langer op je website
  Omdat je via de chat bezoekers direct kunt helpen, blijven ze langer op je website en bekijken meer pagina’s. Bij de IT Academy, waar de chat ook al enige tijd gebruikt wordt, merken ze dit ook. Esther Terpstra, marketing- en communicatiespecialist bij de IT Academy zegt: “De chatfunctie kan gezien worden als een extra middel om snel -meestal korte- vragen te beantwoorden van bezoekers. Door snel te reageren op binnenkomende chats, blijft de bezoeker langer op de website en bekijkt verschillende pagina’s. De chat draagt zo bij aan de daling van het verlatingspercentage.”
   
• Inzage in problemen die bezoekers op de website ervaren
  Het gebruik van een chatfunctie geeft je inzage in ‘struikelpunten’ die bezoekers ervaren bij het gebruik van een website. Krijg je vanaf een bepaalde pagina veel vragen over de content op die daar te vinden is? Dat zou kunnen betekenen dat er belangrijke informatie op de website ontbreekt of dat dit niet op een logische plek staat. Komen er veel vragen over het invullen van een aanmeldformulier? Dan wordt het tijd om te kijken hoe je het aanmeldproces eenvoudiger kunt maken.
   
• Actief contact zoeken met je bezoeker
  Je kunt het chatprogramma zo instellen dat deze een pop-up geeft met een bericht aan de bezoeker. Je kunt dit vergelijken met een verkoper in een winkel die actief op een klant afstapt om de de klant te helpen. Dit kan bijdragen aan een hogere conversie op je website. Als je dit gebruikt, stel de pop-up dan goed af. Je wilt niet de opdringerige verkoper zijn die de klant meteen benadert als hij binnenkomt, maar wel de behulpzame verkoper die ziet dat de klant een vraag heeft.

Een chatfunctie toevoegen aan je website is heel eenvoudig: je kiest een leverancier, richt je account in en laat een paar regels code aan je website toevoegen. Om een chatfunctie goed in te zetten komt er meer bij kijken. Het belangrijkste: je hebt mensen nodig die klaar zitten om chat snel te beantwoorden. Je moet er dus tijd en geld in steken.

Waar moet je om denken? Deze checklist helpt je op weg: 

1. De chatfunctie moet aansluiten bij de doelen van je website
   Het is natuurlijk het intrappen van de spreekwoordelijke open deur, maar toch is het goed om even weer stil te staan bij het doel van je website en de rol die de chatfunctie hierin kan vervullen. Wil je bezoekers kunnen helpen bij het plaatsen van een bestelling of wil je ze extra kunnen informeren over een bepaalde product of dienst? Of wil je ze juist actief wijzen op een product of dienst? Op basis van je doel bepaal je op welke pagina’s je de chat wilt aanbieden. Ook kun je dan uitzoeken wie binnen de organisatie de chat het beste kan beantwoorden. Afhankelijk van je doel kan dat bijvoorbeeld de salesafdeling zijn of de klantenservice.
    
2. De chat moet aansluiten op de behoefte van je doelgroep
   Wie is je belangrijkste doelgroep? En maakt deze doelgroep graag gebruik van een chatfunctie op een website? Jongere gebruikers die gewend zijn zaken online te regelen, maken vaak gebruik van de chat. Dit in tegenstelling tot oudere bezoekers die toch vaak de voorkeur geven aan contact per telefoon. Als je nu al ziet dat veel bezoekers contact opnemen via een contactformulier op je website, dan zou een chatfunctie zeer waarschijnlijk een goed alternatief zijn. Krijg je bij de klantenservices meer telefoontjes dan zal een chatfunctie op je website minder toevoegen.
    
3. Je moet bereikbaar zijn wanneer je bezoekers online zijn
   De meeste organisaties hebben op werkdagen van 9:00 tot 17:00 iemand beschikbaar die de chat zou kunnen beantwoorden. Maar als je bezoekers vooral ‘s avonds en in het weekend actief zijn op je website, kun je de bezoekers dus niet te woord staan op het moment dat zij daar behoefte aan hebben. Via Google Analytics kun je uitzoeken op welke momenten van de dag je website het meest wordt bezocht. Op basis daarvan kun je bepalen of je op die momenten bereikbaar kunt zijn voor een chatgesprek met je bezoekers. 
    
4. Je hebt voldoende medewerkers nodig die de chat kunnen bemannen
   Als je bezoekers eenmaal weten dat je een chat als communicatiekanaal gebruikt, dan moet je er ook voor zorgen dat er altijd een medewerker beschikbaar is om een gesprek aan te nemen. Van de juiste afdeling(en). Geef op de website duidelijk aan op welke tijden de chat bemand is, zodat de bezoeker weet waar hij aan toe is. En zorg ervoor dat er op die tijden ook daadwerkelijk iemand beschikbaar is.

Als je na het lezen van bovenstaande checklist verwacht dat een chatfunctie een waardevolle toevoeging is voor je website, dan is de volgende stap het zoeken naar een geschikte chat applicatie. Er zijn verschillende aanbieders, zoals bijvoorbeeld CoBrowser, Zendesk en Userlike die elk hun eigen pakketten hebben met verschillende opties. Sommige leveranciers bieden een gratis versie waarmee je vrijblijvend kunt experimenteren.

Overweeg je om een chatfunctie toe te voegen aan je website, maar heb je hier toch nog meer vragen over? Neem gerust contact op met je accountmanager. Of start een chatgesprek met onze supportafdeling via de chatknop onderaan deze pagina :)